电话销售人员与客户沟通的几大禁忌

　　1、忌当场回绝

　　经验欠佳的电话营销人员，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥当的，特别是当场回绝客户更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。

　　当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法是：先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样既会让此事得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。

　　2、忌据理力争

　　有些电话营销人员以自己是专家、技术能手自居，认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”，这是有害无利的。因为我们需要明白，我们是去解决问题、去把项目做好，而不是去和客户比能力、比见识，如果执意据理力争，很可能会让客户反感而对日后的合作不利，*终影响项目的成功。

　　忌“据理力争”，不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点，只是需要注意表达的方式和方法。

　　3、忌刻意说服

　　电话营销人员常常遇到客户提出新的要求，为了尽量避免项目需求的变更、有些电话营销人员往往急于从“自身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。

　　对客户提出的需求，当电话营销人员难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果标明客户提出的需求是项目所不需要的，我们大可以从对客户的价值的角度去引导客户并*终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是所需要的，电话营销人员可以通过执行需要变更流程的方式去影响这些变更，结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更。

　　作为电话营销人员，真正站在客户角度思考问题，客户是能感觉到的，并能*终赢得客户的认同。如果为了一己之私总试图去说服客户，必将被客户所疏远，*终得不偿失。

　　4、忌背后议论

　　在与客户沟通交往中，难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些电话营销人员碍于客户是甲方而不敢或不愿与他们面对面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人*大的不尊重，况且你的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

　　5、忌海阔天空

　　有些时候，电话营销人员可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，这时我们只需要主题鲜明言简意赅把主题讲清楚就可以了，而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间，另一方面也可能导致应该说的事情没有说清楚。