| 今天，如何保持产品和服务的客户忠诚度已经变成一个异常严峻的问题，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。互联网使得客户能够货比三家，仔细挑选。如果你的竞争对手提供了更优的价格或者产品，你的老主顾立即就会毫不犹豫地掉头而去。 然而，利用一些方法是可以减少客户流失的。你可以做三件简单的事，或者说是遵循三个原则： 一、把你的客户界面上的愚蠢的东西去除； 二、帮助你的客户互相学习； 三、使你的客户购买更为便利。 下面我们来仔细了解这三个原则及一些练习方法（自己做一次自己的客户）： 原则一：把你的客户界面上的愚蠢的东西删除。如果你打Quicken信用卡的800免费客户服务电话，在你接通一个人工接线员之前，你必须输入你的16位数字帐号。当金融软件公司的自动系统*后让你进入客户人工服务系统时，**个问你的问题是："你的16位账号？"这实在是一个愚蠢的问题。遗憾的是，这种情形太常见了。 只要根据常识来纠正一些显而易见的愚蠢之举，你就能使你的公司与众不同。在一个买方市场中，客户倾向于选择客户界面的智商较高的公司。 练习一：如果你有足够的勇气，那么请给贵公司自己的声讯系统打个电话，或者给你们公司写一个e-mail，试试看你们的用户界面在白天或者晚上如何工作。你或许会发现一些明显的可以改进的地方。 原则二：帮助你的客户互相学习。Grainger网是这方面的一个**的例子。对于人们来说， Grainger所从事的是一个非常枯燥的行业：它每年不动声色地向一些公司销售60亿美元的工业部件，这也被称为维护、修理和运行（MRO）。然而Grainger在帮助其客户互相学习方面做得极为出色。Grainger系统的核心是上百万的问题、事实和经验，这些都是过去30年从其客户收集来的。新的客户从老客户的经验中受益匪浅。 同样，网上零售商亚马逊将你的购买订单与其他上百万的订单进行比较，并且建议你购买你可能会感兴趣的产品，这是基于与你的购买意向相同的客户的订单。亚马逊没有公开这种建议会使订单增加多少，但是估计每一个订单应当增加10%~20%的销售量。 在现在的客户主导的买方市场上，那些帮助客户找出*主要的需求和从其他的客户学习的公司将会兴旺发达。 练习二：打电话给你的公司，看看你是否能够发现下面三件事情：什么是你销售*快的产品或服务？你的客户对它们如何评价？从这个产品或服务中得出的*富洞察力见解是什么？如果你不能容易地找到这些问题的答案，你的客户也不能从彼此之间学习，你的市场可能也正在被对手攻击。 原则三：使你的客户购买更为便利。在市场上有一句古话，只有两件事情真正起作用：价格和便利性。大多数公司的组织使客户比较价格较为容易，但很少有公司能让客户很容易知道当他们定购了某个产品后，什么时候能真正取得它。 Alliant Exchange公司DD该公司一年要销售60亿美元的食品DD发现当客户通过它的易于使用的网站购物时，购买量会增加20%。Alliant是**一个提供在线预订商品的食品分销商DD这意味着它的系统与存货、预留产品和舱位相连。Alliant的管理层相信它的容易购买和预订是公司每个订单增大的关键。 练习三：试着通过你们公司的网站或者电话买些什么。如果你需要经过三个或者更多的人才能把你的钱花出去，你们的公司就存在问题。在一个买市场，客户只会采用*便捷的购买方法。 你可能觉得保住客户很难，但是反过来，客户们也存在相同的困境，因为成百万的网页上的几十种可选项导致客户的信息严重过载。网络技术能让客户很容易地去搜寻、比较，但是他们*终还是要找到自己真正的需求，这些过多的信息可能把他们弄糊涂了。这也意味着，除了找著名的品牌和具有良好信誉的商品之外，他们也会去买那些有价值的经验、有用的对比信息，以及能使购物容易、容易、更容易的方法。 在客户流失的时候，许多著名的公司都借口客户做错了，但是有作为的企业领袖是不会同意这个理由的。换言之，在客户流失的时候，你必须奋战。 |
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