管理情绪，找回失落的激情
张力入行三年，业绩平平。作为一名销售人员，困扰他的是：为什么在销售工作中他跟客户的情绪互动不强？为什么他很难感染自己的客户？为什么他很难让客户尽快购买决策？张力明白，他和同事卖的完全一样的产品，要想赢得更好的绩效，他就必须要争取客户对他的个人好感，迅速获得客户的信任，与客户建立融合的关系。
为了提升自己的销售业绩，张力也参加过很多的培训班、也经常向业绩好的同事请教，力图提高自己的情绪感染能力。他掌握了说话时要用什么样的语速、什么样的音调、配合什么样的肢体语言。但是遗憾的是，尽管张力在销售中有意地使用了培训中所学习的技巧，但他对客户的情绪感染能力并没有加强，问题并没有得到解决。这成了张力一个玄而未解的心结和向上发展的玻璃天花板。
――张力这样的案例还有很多很多，不管是新入行的销售人员，还是已经工作了一段时间的销售人员，都认为自己需要技巧来提升情绪感染能力。日复一日，创造性的激情被日常琐屑的工作、生活压抑，于是每天都很疲倦，不愿意面对各种各样的销售情境。
刁钻的顾客、专横的上司、精明的同事……似乎每件事都在销售人员原本紧张的神经上加砝码。
更何况还有那句话：他们二十四小时随传随到，专业、谒诚为您提供*好的服务。
――你知道这是在描述什么工作吗？
7-11便利店？联邦快递？还是五星级酒店的服务人员？
不，它描述的正是销售人员。销售人员往往面临着比其他行业的人员更大压力。销售的工作性质决定了销售人员不可能将工作、生活的界限区分地一清二楚：你的朋友，也许就是你潜在的客户；你的客户，也许会慢慢成为你的朋友。要想成为一个优秀的销售人员，销售人员就必须不断想办法延长客户的生命周期、让他们重复购买、交叉购买、让客户为你介绍更多的客户、要挖空心思地不断地创造性满足客户需求，才能源源不断地从客户身上榨取更多的价值。
如果其他工作还可以将时间严格、清楚地区分为上班时间和下班时间，并利用休闲时间重整身心、享受生活的话，销售人员是没有严格意义上的休息时间的。销售是一场概率的游戏，在相同或接近的成交比率下，销售人员做的越多，他们的得到的“赢”的成果就越大。而更无情的是，销售就像抛硬币，你永远不知道是“赢”那一面朝上还是“输”那一面朝上。于是，任何一个机会都可能是“赢”的机会，你所遇见的任何一个人，都有可能是你未来*重要的客户之一。
所以，为了赢，销售人员不得不随时、随地全天候备战。结果繁重的工作导致了很多健康困扰：胃病、骨质增生、经常感冒、过度劳累……不仅仅如此，它还让我们越来越失去工销售的激情与动力。
压力处理问题表面是一个技术问题。技术性的问题当然用技术性的手段来解决，所以压力处理、沟通类培训大受欢迎。
可惜培训的结果往往是当时激动，后来感动，结果不动。
那么真正的原因在哪里呢？
只有燃烧火柴才能点燃另一根火柴。
销售人员要点燃顾客的购买热情，首先要点燃自己内在的激情。只有真诚的情绪才能感染情绪。
销售人员的自我情绪压力处理不到位往往是他们感觉无力、对客户影响力减弱的真正原因所在。惯例来讲，我们往往会把情绪分成好的、不好的两个方面。例如人们习惯上会把伤心、愤怒、痛苦、难过，这些情绪看成不好的负面情绪。一旦我们发现这种负面情绪的苗头出现时，就会努去打压它、不理会它、希望它尽快离去。
其实情绪就像钟摆一样，负面的情绪能量有多大，正面情绪的能量相应也就有多大。当我们压抑自己的负面情绪时，正面的情绪也会受到相应的影响。销售人员想要加强自己对他人的情绪感染力，调动客户的情绪进行销售，就必须首先对自己的情绪有完全的接纳与完整的认知。
要调动客户的情绪，销售人员首先就要懂得调动自己的情绪，懂得与自己的情绪相处。不刻意压抑自己的负面情绪，积极地与自己的负面情绪相处，既能够在意识层面明白“任何的负面情绪背后都有正面意义”。建立自己良好的情绪处理机制，才能善用情绪调动客户的购买情绪。
情绪处理工具与方法：
学习与提升之道并不是从他人身上找答案，而是寻找到我们内在的动力。为自己的情绪压力寻找到高压、低压的源头，并对源头加以管理，才是真正的解决情绪压力之道。
动力：情绪管理的高压
销售人员在刚刚入职的时候，因为接触的都是新鲜事物，没有惯例可遁，也没有经验可依，只能凭自己的努力工作。于是比较有激情。可是随着时间的流逝，经验越来越多，惯例越来越常见，激情就慢慢地衰退了。
“经验递减法则”可以说明经验对我们激情的影响：五杯糖水，它们真实的甜度是一样的。但是如果从**杯喝到第五杯，感觉就会越来越淡。等到喝第五杯的时候，就好像白开水一样。
这个法则一样可以用在销售人员的工作中：你还记得成交**个客户的喜悦与快乐吗？那第九十九、一百个呢？也许早就不记得了。
如何保持**次的喜悦与激情呢？这就需要我们不断的修炼与努力，让生命里看到**百次花开的时候还能像**次看到花开的时候的感觉，要在成交**百个客户的时候依然保持成交**个客户时的激情、喜悦和感恩。
怎样才能为自己设计这样一个工具？任何时候、任何地点，只要一按这个按纽，就好像启动了机器一样，“哗、哗”，激情就涌现出来。
用5W工具来看分解激情动力关键词：tu
人在*快乐、*开心的时候，情绪上会出现一种被称为“巅峰体验”的感觉。例如：当业绩被企业认同的时候，被开会表扬的时候、被客户感谢的时候、收款的时候……这些时候，想象一下用什么样的小物件*能代表你当时的心情？
一张照片？一首音乐？一个小小的吉祥物？特殊意义的物品：如当时穿的某件衣服？
都可以。只要它能立刻启动你的情绪，并方便携带。
当然，更简单的方法是在销售人员可以在自己身上安装一个小小的阀门。这个阀门可以在你手上，或者是臂上。任何时候，你一按它，当时你的“巅峰体验”就立即再次出现。
我们把这种预设经验，让过去的情境再次在脑海中浮现的过程称之为设定“心锚”。
对于销售主管来讲，我们可以把这样一个设定心锚的过程改为“成功航班”。“成功航班”可以将团队中一位同事的成功泛化，让每个成员都有成就感、荣誉感，让整个团队都登上“成功航班”。设计的时候可以是早会、或晚会，也可以是某个同事成交后、或一起努力成交重点客户，团队庆功的特殊时刻。方式也很简单，只要由一个人倡议，并具体设计动作、吉祥物、音乐等方式，让团队中每个成员参与进来。
压力：情绪管理的低压
情绪就像潮水一样，有高有低。对于处在低潮期的情绪，销售人员除了认同它、接纳它、面对它，又该怎么处理呢？
我们把情绪低潮、不愿意上班，上了班也无精打采，消极怠工的情形称之为“职业感冒”。有些感冒随着时间的过去，就慢慢好了，有些感冒，则可能会引起大的职业问题：例如自我怀疑、价值感低，对自己不再有信任。
跟我们平时理解的不同，情绪不会传染，人与人之间的情绪只会引发共震。这些情绪当然也可能会感染到销售人员直接面对的客户，导致交易的不成功。由于“马太效应”就产生了：越有的人，他得到越多；越没有的人，他所有的越被拿走。
这种现象表现在销售团队中，直接的反应就是有业绩的人业绩越来越好，被誉为销售明星，而销售业绩不好的人，业绩就越来越不好，直到被踢出局。要改变这种局面，就要让得了情绪感冒的销售人员尽快痊愈。前文中所提到的“成功航班”是一种途径，另外一些方法需要销售人员自己勇于面对自己的情绪低潮期，找到负面情绪后隐藏的正向意图，同时为意图找到新的、有效的发泄渠道。
例如我们上文中所提到的张力，通过辅导，他认识到自己失去激情的原因是工作时间久、没有接触到新工具、新工作，丧失工作中的激情。于是，张力向公司提出换岗的需求，暂时转到售后服务部门。在售后服务部门，他凭着自己对产品的了解与熟悉，向客户进行升级销售、交叉销售，不仅为企业创造了新的赢利模式与渠道，同时极大提升了自己工作的自信心与荣誉感。*后，在张力的提议下，企业将市场部和售后服务部融合在一起，开创了客户关系营销部这样一个新的职能部门。张力当然是新部门的经理。
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