| 纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改！” 有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。 克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢？ 要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。 无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，*终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。 克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。 到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。” 他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。 克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。 在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。 克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。 由于克洛里各颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。 这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。 渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。 检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。*后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。 尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。 评论 推销员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧，是常见的事。问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。 对“客户永远是正确的”这句话，许多人体会不深。其实，客户在某个具体的问题上，不一定是正确的，但是，客户的“面子”永远是“正确”的。如果能体会到这一深层意义，许多推销员就不至于空手而归了。 推销商品时，切勿指责对方，切勿与客户发生争执，推销员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人(也许你我都在内)，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。如果木材检验员受到克洛里的直接指责，即使他扪心自问时知道自己错了，但他绝不会认错，并坚持调换或退货，不会有半点退让。到头来，吃亏的还是商品的推销者。 说文学、绘画、音乐是艺术，人们没有异议；说“处理人际关系”、“经商”是艺术，有些人便不理解。即使有些人口头上承认了，也往往说不清其中道理。通过上面这则故事，你能不承认克洛里先生是具有这种高超艺术的人吗? 不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，难道有什么不对吗？有人认为这样做是“低声下气”、“低人一等”，这种观念是错误的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”。 相反，克洛里先生是“高人一等”。他搞好了与客户的关系，赚了钱，事情按照他的意愿发展。这桩生意中与之交往的人，他以前的生意朋友，今后的生意朋友，都会愿意与他继续交往。 |
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